Отдел продаж

Искусство продаж VS поточный обзвон: как эффективно продавать на исходящих?

Логика, а вместе с ней и теория продаж говорят о том, что прежде, чем предлагать клиенту тот или иной продукт, нужно установить эмоциональный контакт  с клиентом (раппорт), выявить потребности, и лишь потом делать презентацию продукта уже с учетом этих потребностей клиента и ориентацией на них.

Я часто получаю от банков, страховых и других компаний, в которых обслуживаюсь, звонки с предложением дополнительных услуг и продуктов этих компаний (так называемые перекрестные продажи) и мне всегда интересно проанализировать технику продавца. И почти всегда сценарий разговора, которому следует оператор, очень прост: после приветствия и выяснения, удобно ли мне говорить, сотрудник телемаркетинга делает стандартную короткую презентацию продукта по зачитанному тексту, далее, услышав привычную фразу «спасибо, не нужно», делает пару попыток выяснить, «а может всё-таки нужно» и, идеально следуя правилу трех «нет», вежливо, но расстроено прощается.

Фактически, самой продажи и работы с клиентом в таком подходе нет. Такую технику я называю «поточный обзвон». Считается, что время работы оператора стоит дорого и не эффективно тратить его на работу с клиентом, выяснение его потребностей, наличия опыта использования аналогичного продукта у конкурентов, его мнения и т.п., это слишком долго. Гораздо проще сразу предложить продукт, который в данный момент нужно продать, узнать решение клиента (согласен — не согласен) и звонить дальше, уже следующему. Тот, кому действительно нужен продукт, заинтересуется им и после короткой презентации, а кому он не нужен, на того не стоит и время тратить.

Согласны ли Вы с таким утверждением и можно ли при таком подходе говорить об эффективной работе с клиентской базой?

Стоит ли делать шаблонную презентацию, не ориентированную на клиента и его нужды, а затем пытаться отработать возражения, которые зачастую имеют при таком подходе характер скрытых возражений? Т.к. должного внимания этапу установления контакта с клиентом не уделяется, и эмоциональный позитивно-доверительный контакт с клиентом не устанавливается, то и возражения клиент высказывает не реальные, а те, которые помогут поскорее вежливо завершить разговор. Чаще всего это и есть ответ «мне это сейчас не нужно» или «спасибо, я подумаю». Более бесцеремонные клиенты просто кидают трубку. Реальные причины отказа сотруднику узнать не удается.

Приверженцы классического подхода к продажам считают, что такие звонки не продуктивны, и клиентская база просто растрачивается. Звонки можно заменить письмами или смс сообщениями, роль оператора — продавца при таком подходе ничтожна.

Какой сценарий продаж на исходящих звонках Вы считаете более эффективным и целесообразным?

Сценарий 1 – продажа:
1. Приветствие и представление
2. Установление эмоционального контакта
3. Выявление потребностей
4. Презентация продукта с ориентацией на выявленные потребности клиента (характеристика-выгода)
5. Работа с возражениями/ Ответы на вопросы клиента
6. Закрытие сделки/Прощание

Сценарий 2 – поточный обзвон:
1. Приветствие и представление
2. Презентация продукта по стандартному тексту/ шаблону
3. Работа с возражениями/ Ответы на вопросы клиента
4. Закрытие сделки/Прощание

Какие этапы продаж на исходящих звонках применяются в Вашем КЦ?

Показать еще

Статьи по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Close